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物业管理质量中相关文献综述有哪些

2019-10-14 15:15 来源: 互联网 作者:admin 浏览次数

  本文是物业管理毕业论文,“质量出自计划和设计, 而非出自检查”, 这是现代质量管理中的一项基本原则。作为质量管理活动的初始阶段, 只有有效应用质量策划, 才能为物业质量管理的全过程打好基础, 从而切实提高服务水平。
  
  (1) 质量策划自诞生以来, 其内涵未曾发生过重大变化。朱兰博士在《朱兰论质量策划》一书中, 将质量策划定义为这样一种活动:“设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程”。在GB/T 1900-2016标准中, 对质量策划的定义与之类似, 即“质量管理的一部分, 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。
  
  (2) 作为质量管理活动的一部分, 学者在物业服务中往往将质量策划作为质量管理体系的一部分进行研究。薛明在《全面质量管理在酒店式物业管理企业中的应用》 (2008) 中, 结合自己在上海某酒店式物业管理的工作经验, 总结了酒店式物业的全面质量管理系统模型, 对物业行业如何通过质量策划构建全面质量管理体系提供了启发;闫珺在《华润置地物业服务质量管理体系研究》 (2013) 中, 结合华润置地物业服务, 分析了影响物业服务质量的主要因素。推荐阅读:【物业管理毕业论文】物业管理传统理念如何转变
  
  (3) 质量目标的确定是质量策划中的重要组成部分, 目前物业管理主要基于顾客满意度测评以进行质量目标的设定。韩雷杰、唐学玉、仝泽强在《基于SERVQUAL模型的物业服务质量测评——以南京市为例》 (2016) 中, 运用SERVQUAL模型, 通过对南京市住户进行问卷调查, 得到了对物业服务质量影响最显着的维度为可靠性和响应性维度的结论, 对物业服务的满意度测评具有启发意义。、

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