| 【中文题名】 | 餐饮业的顾客忠诚度状态预测研究 |
| 【英文题名】 | A Study on State Forecast of Customer Loyalty in Food and Beverage Industry |
| 【学科专业】 | 企业管理 |
| 【论文级别】 | 硕士论文 |
| 【投稿时间】 | 2007-9-10 |
| 【中关键词】 | 餐饮业,顾客忠诚度,顾客流失,影响因素,, |
| 【英关键词】 | Food and Beverage Industry,Customer Loyalty,Customer Loss,Influential Factors, |
| 【分类导航】 | 经济>经济计划与管理>企业经济>企业供销管理>> |
| 【论文摘要】 |
随着我国国民经济的快速发展，居民收入水平的迅速提高，餐饮消费需求日益旺盛，营业额一直保持较强的增长势头，整个餐饮市场发展态势良好。但不可否认的是机遇与挑战并存，利润与风险同在，传统餐饮与个性餐饮斗法，民族餐饮与外来餐饮拉锯，快餐餐饮与店堂餐饮争城成为新时代餐饮的表象特征。在竞争激烈、日益饱和的餐饮市场上，餐饮企业生存发展的关键不再是片面的追求市场份额的数量，而是提高市场份额的质量——忠诚顾客的份额。因此，评价餐饮企业的顾客忠诚水平，深入分析顾客流失的原因，对餐饮企业挽留顾客，提高顾客忠诚度来说具有重要的实践指导意义。同时，餐饮业作为服务行业，对其进行顾客忠诚度的研究，也给服务业的其它行业提供一定的参考借鉴作用。
本文在回顾国内外研究顾客忠诚理论的基础上，运用数学模型对餐饮企业的顾客忠诚水平进行评价，找出影响顾客流失和顾客保留的关键因素，并通过对比分析得到餐饮企业在进行顾客忠诚管理过程中最应该加强和改善的地方，以实现有限资源的最大利用，从而提高企业的顾客忠诚水平，实现企业的可持续发展。
本研究采用了问卷调查的方式，对武汉市四家餐饮企业的顾客进行调查，建立适当的数学模型对餐饮企业的顾客忠... |
| 【论文题纲】 |
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摘要 |
3-4 |
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Abstract |
4-9 |
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第1章 导论 |
9-16 |
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1.1 选题的目的和意义 |
9-10 |
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1.1.1 选题的目的 |
9-10 |
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1.1.2 研究的意义 |
10 |
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1.2 国内外相关研究综述 |
10-13 |
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1.2.1 顾客忠诚度的内涵 |
10-12 |
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1.2.2 国内外研究现状 |
12-13 |
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1.3 研究内容和研究方法 |
13-16 |
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1.3.1 研究内容 |
13-14 |
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1.3.2 研究方法 |
14-16 |
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第2章 顾客忠诚度测度模型 |
16-30 |
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2.1 餐饮企业顾客忠诚度的测量方法 |
16-22 |
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2.1.1 忠诚度测量变量的选择 |
16-17 |
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2.1.2 忠诚度测量方法的选择 |
17-18 |
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2.1.3 数学模型的建立 |
18-22 |
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2.2 分析餐饮属性对不同顾客群体产生不同影响的方法 |
22-26 |
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2.2.1 不同顾客群体的研究流程 |
22-23 |
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2.2.2 餐饮属性指标的选择 |
23-26 |
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2.3 问卷设计 |
26-30 |
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2.3.1 问卷设计原则 |
26-27 |
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2.3.2 问卷结构 |
27 |
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2.3.3 量表设计 |
27-30 |
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第3章 餐饮企业顾客忠诚度的测算分析 |
30-41 |
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3.1 调查样本设计 |
30-32 |
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3.1.1 样本范围选择 |
30-31 |
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3.1.2 样本量的确定 |
31 |
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3.1.3 样本选择程序 |
31-32 |
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3.2 问卷调查 |
32-36 |
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3.2.1 预调查 |
32-33 |
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3.2.2 正式调查 |
33-34 |
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3.2.3 问卷编码和输入 |
34 |
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3.2.4 问卷信度和效度分析 |
34-36 |
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3.3 顾客忠诚度的实例测算结果 |
36-41 |
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第4章 餐饮企业忠诚顾客与非忠诚顾客的对比分析 |
41-60 |
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4.1 不同顾客群体之间的对比分析 |
41-45 |
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4.1.1 不同顾客群体的满意度感受值对比分析 |
41-43 |
|
4.1.2 不同顾客群体的满意度期望值对比分析 |
43-45 |
|
4.2 满意度感受值与满意度期望值对比 |
45-51 |
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4.2.1 忠诚顾客与非忠诚顾客的满意度感受值和满意度期望值对比 |
45-46 |
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4.2.2 所有顾客满意度感受值与满意度期望值对比 |
46-48 |
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4.2.3 忠诚顾客满意度感受值与满意度期望值对比分析 |
48-49 |
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4.2.4 非忠诚顾客满意度感受值与满意度期望值对比 |
49-51 |
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4.3 消费者人口统计特征与顾客忠诚度的关系 |
51-60 |
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4.3.1 消费者性别特征与顾客忠诚之间的联系 |
51-53 |
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4.3.2 消费者年龄特征与顾客忠诚之间的联系 |
53-55 |
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4.3.3 消费者收入水平与顾客忠诚之间的联系 |
55-57 |
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4.3.4 消费者教育背景与顾客忠诚之间的联系 |
57-58 |
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4.3.5 消费者职业特征与顾客忠诚之间的联系 |
58-60 |
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第5章 餐饮企业不同顾客群的忠诚度提升策略 |
60-67 |
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5.1 对所有顾客都适用的对策 |
60-62 |
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5.1.1 顾客消费行为数据统计 |
60-61 |
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5.1.2 消费者行为的数据分析 |
61-62 |
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5.2 对忠诚顾客适用的对策 |
62-64 |
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5.2.1 忠诚顾客与非忠诚顾客满意度数据统计 |
62-63 |
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5.2.2 提高忠诚顾客忠诚度的策略 |
63-64 |
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5.3 对非忠诚顾客适用的对策 |
64-65 |
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5.4 各类消费者的特征与相应顾客忠诚度提高策略总结 |
65-67 |
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第6章 总结与展望 |
67-71 |
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6.1 结论 |
67-68 |
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6.2 论文研究的局限性 |
68-69 |
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6.3 论文未来的研究方向 |
69-71 |
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参考文献 |
71-74 |
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致谢 |
74-75 |
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附录 1 餐饮企业顾客忠诚度调查问卷 |
75-77 |
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附录 2 顾客忠诚度调查问卷原始数据(部分) |
77-78 |
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附录 3 顾客忠诚度调查问卷统计数据(部分) |
78-81 |
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附录 4 攻读硕士学位期间发表的论文 |
81 |
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| 【DOI】 | LunWen.ID:2.2008.317316 |
