| 【中文题名】 | 兰州金轮宾馆服务质量管理方案研究 |
| 【英文题名】 | The Service Quality Management Plan Research of Lan Zhou Golden Wheel Hotel |
| 【学科专业】 | 工商管理 |
| 【论文级别】 | 硕士论文 |
| 【投稿时间】 | 2007-9-27 |
| 【中关键词】 | 金轮宾馆,服务质量,管理方案,,, |
| 【英关键词】 | Golden Wheel hotel,service quality,management plan, |
| 【分类导航】 | 经济>贸易经济>国内贸易经济>服务业>> |
| 【论文摘要】 |
服务质量管理是饭店管理的核心，是饭店管理永恒的主题，饭店服务质量水平的高低取决于饭店产品所能满足客人需求的程度。要提高饭店服务质量，就要在正确理解目标客源需求的基础上，建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系，才能对饭店服务质量进行有效的管理。
本文首先对饭店服务、饭店服务质量、饭店全面服务质量管理等基本概念和理论进行了必要的阐述。在此基础上，运用饭店全面服务质量管理理论，对金轮宾馆服务质量管理中存在的问题进行了全面分析，指出了金轮宾馆服务质量问题的产生的原因，提出改进金轮宾馆服务质量管理的重要性。同时针对金轮宾馆服务质量管理中存在的问题与不足，按照全面服务质量管理的要求，建立符合金轮宾馆要求的服务质量管理组织机构，对金轮宾馆服务质量管理制度进行了完善，并在实际工作中有计划的采取有针对性的措施，以提高金轮宾馆服务质量管理水平。
最后根据金轮宾馆服务质量管理工作在实践中执行的效果，指出了金轮宾馆服务质量管理工作需要进一步关注的问题，以持续、改进和完善金轮宾馆的服务质量管理工作，切实提高经济效益和社会效益。 |
| 【论文题纲】 |
|
中文摘要 |
3-4 |
|
英文摘要 |
4-7 |
|
一、绪论 |
7-9 |
|
(一)、金轮宾馆概况 |
7 |
|
(二)、研究背景 |
7-8 |
|
(三)、研究目的 |
8 |
|
(四)、论文结构及研究方法 |
8-9 |
|
二、理论概述 |
9-21 |
|
(一)、饭店的定义及产品 |
9-10 |
|
(二)、饭店服务的定义及特点 |
10-12 |
|
(三)、饭店服务质量概述 |
12-17 |
|
(四)、饭店全面服务质量管理概述 |
17-21 |
|
三、金轮宾馆服务质量管理问题及原因分析 |
21-27 |
|
(一)、金轮宾馆服务质量管理现状 |
21-23 |
|
(二)、金轮宾馆服务质量管理的主要问题 |
23-24 |
|
(三)、金轮宾馆服务质量管理问题的原因分析 |
24-26 |
|
(四)、提高金轮宾馆服务质量管理水平的重要性 |
26-27 |
|
四、建立金轮宾馆服务质量管理组织机构 |
27-30 |
|
(一)、服务质量管理的方针和目标 |
27-28 |
|
(二)、服务质量管理组织结构 |
28 |
|
(三)、服务质量管理工作职责 |
28-30 |
|
五、完善金轮宾馆服务质量管理制度 |
30-33 |
|
(一)、服务质量管理工作标准 |
30 |
|
(二)、服务质量管理工作流程 |
30-31 |
|
(三)、宾馆服务质量检查制度 |
31-33 |
|
(四)、服务质量管理考核制度 |
33 |
|
六、提高金轮宾馆服务质量管理的措施 |
33-38 |
|
(一)、树立全员服务质量意识 |
33-34 |
|
(二)、加强培训,提高员工素质 |
34-35 |
|
(三)、充分发挥质检部的监督作用 |
35-36 |
|
(四)、做好服务质量管理的考核 |
36 |
|
(五)、强化服务质量的控制 |
36-37 |
|
(六)、重视服务质量管理分析会制度 |
37-38 |
|
(七)、建立服务质量反馈系统 |
38 |
|
七、今后需要关注的问题 |
38-43 |
|
(一)、加大服务质量考核的力度 |
39 |
|
(二)、提高员工满意度 |
39-40 |
|
(三)、增加个性化服务,注重服务细节 |
40-41 |
|
(四)、重视客人信息管理 |
41 |
|
(五)、加强服务补救 |
41-43 |
|
参考文献 |
43-44 |
|
后记 |
44 |
|
| 【DOI】 | LunWen.ID:2.2008.317366 |
