| 【中文题名】 | 基于智能网的虚拟呼叫中心的设计与实现 |
| 【英文题名】 | The Design and Implemention of Virtual Call Center Based Intelligent Network |
| 【学科专业】 | 智能网与通信软件 |
| 【论文级别】 | 硕士论文 |
| 【投稿时间】 | 2007-10-9 |
| 【中关键词】 | 呼叫中心,CTI,智能网,,, |
| 【英关键词】 | CTI,call center,intelligent network, |
| 【分类导航】 | 工业技术>无线电电子学、电信技术>通信>通信网>智能网> |
| 【论文摘要】 |
呼叫中心作为企业与客户沟通的一个重要窗口，对于有效地为客户服务、丰富企业的营销渠道、扩大企业知名度，提高企业的整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。现有的呼叫中心的组建方式大都是依托于企业局域网并需要购买一定的交换设备来组建，呼叫中心的系统构成复杂、投资较大，对于中小企业来说，其运营成本、人力成本、管理成本、维护成本是一笔很大的负担。
针对呼叫中心的现状，本文提出了“虚拟呼叫中心”的概念，从方便用户构建企业呼叫中心的角度出发，将呼叫中心的构建从网络边缘引入到网络服务中，从企业端移到电信端，通过在智能网上面加载业务的方式由运营商提供呼叫中心功能，既充分利用现有的智能网资源又可以省却企业大量的投资和维护成本。对于拟建立呼叫中心的企业来说，呼叫中心系统是虚拟的，是真实地存在于远端的某个运营商处，而服务却是企业自己的，客户也是企业自身的。
本文首先介绍了呼叫中心的相关技术和智能网技术，通过对两者的对比研究，提出了在不改变智能网架构的前提下虚拟呼叫中心的设计方案，重点论述了网络架构，功能划分和通信流程，并在此基础上详细阐述了各个功能体的具体实现。最后，总结了基于智能网的虚拟呼叫中心的特点... |
| 【论文题纲】 |
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摘要 |
4-5 |
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Abstract |
5-8 |
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第一章 绪论 |
8-10 |
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1.1 研究背景 |
8 |
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1.2 课题目标 |
8-9 |
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1.3 论文结构 |
9-10 |
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第二章 论文研究工作基础 |
10-23 |
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2.1 呼叫中心的支撑技术-CTI技术 |
10-14 |
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2.1.1 CTI概述 |
10-11 |
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2.1.2 CTI体系结构 |
11-12 |
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2.1.3 CTI技术相关标准 |
12-14 |
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2.2 呼叫中心业务与技术 |
14-19 |
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2.2.1 呼叫中心业务 |
14-15 |
|
2.2.2 呼叫中心组成 |
15-17 |
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2.2.3 呼叫中心的现状 |
17-19 |
|
2.3 智能网技术 |
19-23 |
|
2.3.1 智能网技术概述 |
19 |
|
2.3.2 智能网体系结构 |
19-21 |
|
2.3.3 智能网业务提供方式 |
21-23 |
|
第三章 基于智能网实现呼叫中心的研究 |
23-28 |
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3.1 智能网技术与CTI技术的对比分析 |
23-25 |
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3.2 智能网呼叫中心的可行性 |
25-26 |
|
3.3 智能网呼叫中心的优势 |
26-28 |
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第四章 虚拟呼叫中心的总体设计 |
28-47 |
|
4.1 系统设计原则 |
28-29 |
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4.2 系统总体设计方案 |
29-34 |
|
4.2.1 系统功能架构 |
29-31 |
|
4.2.2 系统抽象模型 |
31-33 |
|
4.2.3 系统数据库设计 |
33-34 |
|
4.3 系统内功能实体之间的通信机制 |
34-47 |
|
4.3.1 消息定义 |
34-41 |
|
4.3.1.1 NCTS-座席终端 |
34-39 |
|
4.3.1.2 SCP-NCTS |
39-40 |
|
4.3.1.3 SCP-SSP |
40-41 |
|
4.3.2 通信流程 |
41-47 |
|
4.3.2.1 呼叫流程 |
43-45 |
|
4.3.2.2 话务员状态改变流程 |
45-47 |
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第五章 虚拟呼叫中心的实现 |
47-66 |
|
5.1 呼叫中心业务功能 |
47-49 |
|
5.1.1 呼叫控制功能 |
47-48 |
|
5.1.2 媒体资源功能 |
48 |
|
5.1.3 话务统计功能 |
48-49 |
|
5.2 网络CT服务器功能 |
49-56 |
|
5.2.1 SCCF功能 |
50-51 |
|
5.2.2 ACD功能 |
51-52 |
|
5.2.3 CTI Gateway功能 |
52-56 |
|
5.3 坐席软件 |
56-66 |
|
5.3.1 软件功能分析 |
56-58 |
|
5.3.2 界面设计 |
58-60 |
|
5.3.3 控制操作 API |
60-62 |
|
5.3.4 消息管理模块 |
62-66 |
|
第六章 总结与展望 |
66-69 |
|
6.1 主要成就 |
66 |
|
6.2 系统特点 |
66-67 |
|
6.3 不足与下一步工作 |
67 |
|
6.4 应用前景展望 |
67-68 |
|
6.5 总结 |
68-69 |
|
参考文献 |
69-70 |
|
致谢 |
70 |
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| 【DOI】 | LunWen.ID:2.2008.361669 |
