| 【中文题名】 | 电子商务与客户关系管理 |
| 【英文题名】 | E-Commerce and Customer Relation Management |
| 【学科专业】 | 工商管理 |
| 【论文级别】 | 硕士论文 |
| 【投稿时间】 | 2006-9-26 |
| 【中关键词】 | 电子商务,客户关系管理,客户忠诚,个性化服务,信息技术,客户经济 |
| 【英关键词】 | e-commerce,Customer Relation Management（CRM）,Customer loyalty,individualized service,information technology,client economy, |
| 【分类导航】 | 经济>贸易经济>国内贸易经济>商品流通与市场>商品销售>电子贸易、网上贸易 |
| 【论文摘要】 | 本文从四个方面讨论了电子商务和客户关系管理在新经济时代对于企业竞争的作用。第一方面：在当今这个快速变化和经济全球化的形式，对企业竞争具有下述影响：企业必须更快地调整以适应变化；企业面临更多，范围更广的竞争活动；知识的掌握和更新影响竞争；企业面临更多的深层次变化；顾客的期望值越来越高；企业面临信息化的巨大压力。在这种形式下，企业实施电子商务和应用客户关系管理的重要性和必要性。在电子商务方面，这种重要性和必要性表现为：1、电子商务具有便捷性；2、电子商务的准确性更高；3、电子商务能够降低成本和风险；4、电子商务能够更好地满足顾客的个性化需求；5、电子商务能够跨区域，实现全球性覆盖。在客户关系管理方面，本文比较了传统的客户关系管理和电子商务下的客户关系管理的差异，论述了电子商务下的客户关系管理的优势。由于客户经济时代的到来，企业间的竞争由产品差异化转变为客户差异化，企业发展和维护忠诚客户能够极大地增强企业的竞争力。客户关系管理成为信息化时代企业竞争的最重要的工具和手段之一，客户关系管理是提升企业竞争优势的关键因素。这是因为：1、CRM可以加快企业的反应速度；2、CRM可以深入挖掘客户需求，帮助企业改善服务；3、CR... |
| 【论文题纲】 |
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第一章 绪论 |
11-24 |
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1.1 当前的经济环境对企业竞争的影响 |
11-14 |
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1.1.1 当前经济环境的特征 |
11-13 |
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(1) 环境变化更加迅速 |
11 |
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(2) 经济的全球化趋势 |
11-12 |
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(3) 知识成为最重要的资本 |
12 |
|
(4) 行业易发生结构性变化 |
12 |
|
(5) 顾客的需求更加多样化 |
12-13 |
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1.1.2 当前的经济环境对企业竞争的影响 |
13-14 |
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(1) 企业必须更快地调整以适应变化 |
13 |
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(2) 企业面临更多，范围更广的竞争活动 |
13 |
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(3) 知识的掌握和更新影响竞争 |
13-14 |
|
(4) 企业面临更多的深层次变化 |
14 |
|
(5) 顾客的期望值越来越高 |
14 |
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(6) 企业面临信息化的巨大压力 |
14 |
|
1.2 电子商务和客户关系管理在企业竞争中的地位 |
14-19 |
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1.2.1 电子商务在企业竞争中的地位 |
14-16 |
|
(1) 电子商务具有便捷性 |
15 |
|
(2) 电子商务的准确性更高 |
15 |
|
(3) 电子商务能够降低成本和风险 |
15 |
|
(4) 电子商务能够更好地满足顾客的个性化需求 |
15-16 |
|
(5) 电子商务能够跨区域，实现全球性覆盖 |
16 |
|
1.2.2 客户关系管理在企业竞争中的地位 |
16-19 |
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(1) 客户经济时代到来 |
16-17 |
|
(2) 客户经济的特征 |
17 |
|
(3) 客户关系管理的重要性 |
17-18 |
|
(4) 客户关系管理是提升竞争优势的关键因素 |
18-19 |
|
1.3 电子商务和客户关系管理目前的发展状况 |
19-24 |
|
1.3.1 电子商务目前的发展状况 |
19-22 |
|
(1) 互联网的发展状况 |
19-20 |
|
(2) 电子交易的发展状况 |
20-21 |
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(3) 电子金融的发展状况 |
21-22 |
|
1.3.2 客户关系管理目前的发展状况 |
22-24 |
|
第二章 在线与传统客户关系管理的比较 |
24-27 |
|
2.1 传统客户关系管理方法 |
24-26 |
|
2.2 电子商务下的客户关系管理方法 |
26-27 |
|
2.3 电子商务下的客户关系管理方法优势 |
27 |
|
第三章 电子商务对客户关系管理的影响 |
27-36 |
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3.1 电子商务对客户关系管理的挑战 |
27-29 |
|
3.2 信息新技术应用于客户关系管理 |
29-31 |
|
3.2.1 新型数据采集方法 |
29-30 |
|
3.2.2 数据仓库 |
30 |
|
3.2.3 数据挖掘 |
30-31 |
|
3.3 发展忠诚客户 |
31-33 |
|
3.3.1 顾客忠诚对企业的重要性 |
31-32 |
|
3.3.2 应用电子商务和客户关系管理提高客户忠诚 |
32-33 |
|
(1) 顾客忠诚来自愉悦的体验 |
32-33 |
|
(2) 有效地识别客户，保持和发展忠诚客户 |
33 |
|
(3) 发展忠诚客户的范例 |
33 |
|
3.4 开展针对性营销 |
33-35 |
|
3.4.1 利用网站和 CRM进行客户细分 |
34 |
|
3.4.2 获取客户 |
34-35 |
|
3.5 实现快速反应 |
35-36 |
|
第四章 电子商务和客户关系管理的发展趋势 |
36-39 |
|
4.1 实现随身商务 |
36-37 |
|
4.1.1 商务工具更加便利 |
36 |
|
4.1.2 服务随时随地 |
36-37 |
|
4.2 一对一服务成为可能 |
37-39 |
|
4.2.1 识别和区分顾客的价值 |
37-38 |
|
4.2.2 以合理的成本满足顾客的独特需求 |
38-39 |
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第五章 案例应用和分析 |
39-47 |
|
5.1 案例1:美国亚马逊 AMAZIN.COM |
39-42 |
|
5.2 案例2:中国阿里巴巴ALIBABA.COM |
42-44 |
|
5.3 AMAZON和阿里巴巴在客户关系管理方面的比较 |
44-45 |
|
5.3.1 战略方面的比较 |
44 |
|
5.3.2 流程方面的比较 |
44-45 |
|
5.3.3 具体实施方面的比较 |
45 |
|
5.4 国内和国外客户关系管理的比较 |
45-47 |
|
5.4.1 在数据整合分析及应用方面 |
46 |
|
5.4.2 在一对一服务方面 |
46 |
|
5.4.3 在服务创新方面 |
46-47 |
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第六章 后论 |
47-49 |
|
6.1 国内客户关系管理还有待完善和发展 |
47-49 |
|
6.1.1 国内对客户关系管理产生影响的主要因素 |
47 |
|
6.1.2 国内客户关系管理发展应注意的几个主要方面 |
47-49 |
|
(1) 定义好 CRM的战略 |
47 |
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(2) 进行全面的业务规划 |
47-48 |
|
(3) 设立 CRM成功的标准 |
48 |
|
(4) 让 CRM系统的直接用户参与到项目中 |
48 |
|
(5) 流程的改进和集成 |
48 |
|
(6) 重视数据的整合及应用效率 |
48-49 |
|
6.2 后论 |
49 |
|
致谢 |
49-50 |
|
参考文献 |
50 |
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| 【DOI】 | LunWen.ID:2.2008.364722 |
