| 【中文题名】 | 株硬进出口公司客户服务质量差距分析与提升策略 |
| 【英文题名】 | |
| 【学科专业】 | 工商管理 |
| 【论文级别】 | 硕士论文 |
| 【投稿时间】 | 2007-10-16 |
| 【中关键词】 | 株硬进出口公司,服务质量,差距分析,提升策略,, |
| 【英关键词】 | Zhuzhou Cemented Carbide Works Import & Export Company,Service quality,Analysis of the gap,Strategy for upgrading, |
| 【分类导航】 | 经济>贸易经济>各国对外贸易>中国对外贸易>> |
| 【论文摘要】 |
近年来，世界经济一体化向深度和广度加速发展，产品同质化趋势明显。企业间竞争层次提升，由原来的实体产品竞争延伸到以服务为主的外延产品等多层次竞争。株洲硬质合金进出口有限责任公司(以下简称株硬进出口公司)要以提升服务质量作为突破口来提高客户满意度，扩大市场份额。
本文在提出株硬进出口公司客户服务需求增加的问题后，对服务质量差距模型等相关理论进行了述评，通过调查研究、收集资料，利用SWOT法，对比分析了株硬进出口公司的客户服务环境，调查了服务质量现状并诊断了其问题，从强化市场意识、加强营销信息调研、制订服务标准、管理服务承诺等六个方面阐述了服务质量提升策略，并提出了实施措施。
本文的参考价值在于为硬质合金企业服务于国际市场、提升管理水平提供了策略，为工业企业利用服务质量差距模型理论，提供了思路。 |
| 【论文题纲】 |
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摘要 |
3-4 |
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ABSTRACT |
4-8 |
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第1章 导论 |
8-21 |
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1.1 问题的提出 |
8-9 |
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1.1.1 全球经济一体化和产品同质化加速 |
8 |
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1.1.2 株硬进出口公司客户服务需求增加 |
8-9 |
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1.2 研究目的与意义 |
9-10 |
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1.2.1 研究目的 |
9-10 |
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1.2.2 研究意义 |
10 |
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1.3 研究思路与方法 |
10-11 |
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1.3.1 研究思路 |
10-11 |
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1.3.2 研究方法 |
11 |
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1.4 国内外服务质量管理文献综述 |
11-17 |
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1.4.1 国外研究现状 |
11-15 |
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1.4.2 国内研究现状 |
15-17 |
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1.5 服务质量差距模型 |
17-21 |
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1.5.1 服务质量差距模型 |
17-19 |
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1.5.2 服务质量测量维度 |
19-21 |
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第2章 株硬进出口公司客户服务环境分析 |
21-29 |
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2.1 行业特点 |
21-23 |
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2.1.1 硬质合金行业服务质量的需求 |
21-22 |
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2.1.2 硬质合金国际服务营销的特点 |
22-23 |
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2.2 主要竞争者服务措施和特点 |
23-25 |
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2.2.1 主要竞争者服务措施 |
23-24 |
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2.2.2 主要竞争者服务特点 |
24-25 |
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2.3 株硬进出口公司客户服务 SWOT分析 |
25-29 |
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第3章 株硬进出口公司客户服务质量现状与问题分析 |
29-40 |
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3.1 客户服务质量现状 |
29-31 |
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3.1.1 株硬进出口公司客户服务简介 |
29-30 |
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3.1.2 客户服务的主要环节及质量管理制度 |
30-31 |
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3.2 客户服务质量调查 |
31-37 |
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3.2.1 客户服务质量调查的思路 |
31-32 |
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3.2.2 实施客户服务质量调查 |
32-33 |
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3.2.3 客户服务质量调查结果 |
33-37 |
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3.3 客户服务质量差距分析 |
37-39 |
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3.3.1 了解客户期望的差距分析 |
37 |
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3.3.2 客户服务质量设计与标准的差距分析 |
37-38 |
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3.3.3 按服务标准提供服务的差距分析 |
38 |
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3.3.4 将服务绩效与承诺相匹配的差距分析 |
38-39 |
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3.4 目前株硬进出口公司客户服务质量的主要差距 |
39-40 |
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第4章 株硬进出口公司客户服务质量提升策略 |
40-61 |
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4.1 全面树立满足客户差异化需求的思想 |
40-42 |
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4.1.1 全面树立满足客户需求的思想 |
40-41 |
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4.1.2 增强柔性制造满足客户差异化需求 |
41-42 |
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4.2 建立营销信息资源库 |
42-45 |
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4.2.1 明确营销信息调研办法 |
42-44 |
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4.2.2 建立营销信息资源库 |
44-45 |
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4.3 制订客户导向的服务标准 |
45-48 |
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4.3.1 以客户主要需求为导向建立客户服务标准 |
45-46 |
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4.3.2 客户服务标准的关键内容 |
46-48 |
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4.4 完善激励和约束机制 |
48-52 |
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4.4.1 从量和质两方面完善质量评估体系 |
49-50 |
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4.4.2 加强沟通和职工队伍培养 |
50-52 |
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4.5 发挥海外公司和信息技术平台的功用 |
52-55 |
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4.5.1 发挥海外公司的功能 |
52-53 |
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4.5.2 建设信息技术平台 |
53-55 |
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4.6 利用整合营销传播与专业知识管理客户承诺 |
55-61 |
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4.6.1 整合营销传播 |
55-57 |
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4.6.2 利用专业知识管理客户承诺 |
57-61 |
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结论 |
61-63 |
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参考文献 |
63-66 |
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附表:客户服务质量感知调查表 |
66-68 |
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致谢 |
68-69 |
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攻读学位期间主要研究成果目录 |
69 |
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| 【DOI】 | LunWen.ID:2.2008.323183 |
