| 【中文题名】 | 基于自我效能感的抱怨方式研究 |
| 【英文题名】 | A Study on Consumer Complaint Behavior Based on Self-efficiency |
| 【学科专业】 | 企业管理 |
| 【论文级别】 | 硕士论文 |
| 【投稿时间】 | 2007-10-12 |
| 【中关键词】 | 自我效能感,不同抱怨方式,性别因素,品牌忠诚,, |
| 【英关键词】 | Self-efficiency,different complaint ways,sex factor,brand loyalty, |
| 【分类导航】 | 经济>贸易经济>国内贸易经济>商品流通与市场>市场>商业心理学、市场心理学 |
| 【论文摘要】 |
随着服务经济时代的到来，服务营销、关系营销逐渐取代了产品营销。客户关系管理，抱怨管理日益成为企业关注的焦点。在这样的背景下，对消费者抱怨行为的研究开始升温。
前人对消费者抱怨行为的研究，集中在抱怨行为的内容、产生原因、影响因素、反应方式等方面。但事实上，在相似影响因素的作用下，具有类似个人特质的消费者，其抱怨行为也会有所不同。Stelmach(1976)认为有一种自我思维，它主观能动的影响着人们的行为选择，这种自我思维就是自我效能感。自我效能1977年由美国心理学家Bandura首先提出，该理论在很多领域都得到了广泛的研究与应用。
本文引入自我效能感来研究消费者的抱怨行为，并在此基础上对比研究男女抱怨方式的差异以及不同抱怨反应方式和消费者品牌忠诚的关系。
在文献回顾、理论模型、研究假设的基础上，本文通过问卷调查收集数据，采用SPSS13.0软件进行数据处理，在分析了各研究变量之间关系后，最终得出研究结论：
1、自我效能感会影响消费者是否采取抱怨行动，自我效能感高的人在消费过程中遭遇不满时，不会当没事发生，他们倾向于采取抱怨行动，无论是公开抱怨、负面口碑还是沉默抵制。总... |
| 【论文题纲】 |
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摘要 |
4-5 |
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Abstract |
5-8 |
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第一章 绪论 |
8-13 |
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1.1 研究背景 |
8-9 |
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1.2 问题的提出 |
9-10 |
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1.3 研究意义 |
10-11 |
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1.3.1 理论意义 |
10 |
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1.3.2 实践意义 |
10-11 |
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1.4 研究流程与方法 |
11-13 |
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第二章 文献综述 |
13-31 |
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2.1 消费者抱怨行为研究 |
13-23 |
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2.1.1 抱怨行为的定义 |
13-14 |
|
2.1.2 抱怨行为的分类 |
14-17 |
|
2.1.3 抱怨行为影响因素 |
17-22 |
|
2.1.4 抱怨方式决策过程 |
22-23 |
|
2.2 自我效能感理论 |
23-26 |
|
2.2.1 自我效能感的定义 |
23-24 |
|
2.2.2 自我效能感的作用 |
24-26 |
|
2.2.3 自我效能感的测量 |
26 |
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2.3 品牌忠诚度的定义和分类 |
26-29 |
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2.3.1 品牌忠诚的定义 |
26-27 |
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2.3.2 品牌忠诚的分类 |
27-28 |
|
2.3.3 品牌忠诚的测量 |
28-29 |
|
2.4 小结 |
29-31 |
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2.4.1 文献评述 |
29-30 |
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2.4.2 研究模型的提出 |
30-31 |
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第三章 研究设计 |
31-38 |
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3.1 研究构思与假设 |
31-32 |
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3.1.1 研究框架 |
31-32 |
|
3.1.2 研究假设 |
32 |
|
3.2 变量定义与测量 |
32-36 |
|
3.2.1 自我效能感的定义与测量 |
32-33 |
|
3.2.2 不同抱怨反应方式的定义与测量 |
33-35 |
|
3.2.3 品牌忠诚的定义与测量 |
35-36 |
|
3.3 问卷设计与数据收集 |
36-38 |
|
3.3.1 问卷设计 |
36 |
|
3.3.2 预测试 |
36-37 |
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3.3.3 数据收集 |
37-38 |
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第四章 数据分析 |
38-45 |
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4.1 样本描述 |
38 |
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4.2 信度、效度分析 |
38-41 |
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4.2.1 自我效能感量表的信度效度分析 |
39 |
|
4.2.2 消费者抱怨方式量表的信度效度分析 |
39-41 |
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4.3 自我效能感对抱怨行为的影响研究 |
41 |
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4.4 男女抱怨方式的对比研究 |
41-43 |
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4.5 不同抱怨方式对品牌忠诚的影响 |
43-45 |
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第五章 结果讨论与结论 |
45-51 |
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5.1 结果讨论 |
45-47 |
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5.1.1 自我效能感对抱怨行为的影响 |
45-46 |
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5.1.2 男女抱怨方式差异的讨论 |
46-47 |
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5.1.3 不同抱怨反应方式对品牌忠诚的影响 |
47 |
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5.2 研究结论 |
47-48 |
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5.3 营销建议 |
48-49 |
|
5.4 研究局限 |
49 |
|
5.5 未来的研究方向 |
49-51 |
|
参考文献 |
51-56 |
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附录 |
56-61 |
|
致谢 |
61 |
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| 【DOI】 | LunWen.ID:2.2008.323288 |
