| 【中文题名】 | 黔南州人民医院客户关系管理研究 |
| 【英文题名】 | |
| 【学科专业】 | 工商管理 |
| 【论文级别】 | 硕士论文 |
| 【投稿时间】 | 2007-8-29 |
| 【中关键词】 | 医院,客户关系管理,研究,,, |
| 【英关键词】 | Hospital,Customer Relationship Management,Study, |
| 【分类导航】 | 医药、卫生>预防医学、卫生学>保健组织与事业（卫生事业管理）>医疗卫生制度与机构>医院、综合医院> |
| 【论文摘要】 |
进入21世纪以来，医疗卫生事业在不断深化改革的进程中发展壮大，但随着日趋激烈的市场竞争，医院需要进一步解放思想、转变观念，在员工中树立客户关系管理意识，把医疗卫生事业作为健康产业来经营，使医院真正走上可持续健康发展的道路。
近些年来，医院的服务改善虽然较快，但仍远远低于患者的需求。
本文以医院服务业为背景，以客户关系管理策略制定模式为指导，在充分考虑服务基本特性对服务质量实践的影响的基础上，针对黔南州人民医院具体问题进行研究。在研究方法上采用宏观与微观、定性与定量相结合层层推进的分析方法，注重理论体系应用的完整性，也考虑实践应用的灵活性。主要运用客户关系管理领域所取得的经验和理论，对黔南州人民医院客户关系管理策略进行系统地研究，找出黔南州人民医院服务的不足之处并探讨今后的改进建议。 |
| 【论文题纲】 |
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摘要 |
5-6 |
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Abstract |
6-7 |
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1. 绪论 |
7-10 |
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1.1 研究背景 |
7-8 |
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1.2 研究的意义和目的 |
8-9 |
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1.3 研究范围 |
9 |
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1.4 研究限制 |
9-10 |
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2. 客户关系管理理论综述 |
10-17 |
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2.1 客户的含义 |
10 |
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2.2 客户关系管理的定义 |
10-11 |
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2.3 客户关系管理的原则 |
11-13 |
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2.3.1 客户是企业战略资源的原则 |
11-12 |
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2.3.2 客户资源的扩展原则 |
12 |
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2.3.3 建立稳定客户资源的原则 |
12-13 |
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2.3.4 客户关系中的整合共赢原则 |
13 |
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2.4 客户关系管理的核心管理思想 |
13 |
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2.4.1 客户资源是公司最重要的资产 |
13 |
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2.4.2 以客户为中心是客户关系管理的最高原则 |
13 |
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2.5 实施客户关系管理的成功要素 |
13-14 |
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2.6 国内医院客户关系管理的相关研究 |
14-17 |
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3. 黔南州人民医院经营环境分析 |
17-25 |
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3.1 黔南州人民医院概况 |
17 |
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3.2 黔南州人民医院环境分析 |
17-20 |
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3.2.1 主要竞争对手分析 |
17-18 |
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3.2.2 竞争环境分析 |
18-19 |
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3.2.3 黔南州人民医院 SWOT分析 |
19-20 |
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3.3 黔南州人民医院服务模式分析 |
20-25 |
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3.3.1 顾客(患者)的行为特点分析 |
20-22 |
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3.3.2 医疗服务的一般特征及其给管理者带来的挑战 |
22-23 |
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3.3.3 医疗服务模式存在问题分析 |
23-25 |
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4. 黔南州人民医院客户关系管理体系建设 |
25-51 |
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4.1 医院客户关系管理核心思想及模型探讨 |
25-26 |
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4.2 黔南州人民医院客户关系管理的具体策略 |
26-30 |
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4.3 改进和完善客户管理工作的建议 |
30-51 |
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4.3.1 明确以客户为中心的经营战略，树立以病人为中心的服务理念 |
30-31 |
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4.3.2 实施临床路径，优化医疗服务流程 |
31-39 |
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4.3.3 建立基于流程的组织架构 |
39-41 |
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4.3.4 建立基于流程的KPI体系 |
41-49 |
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4.3.5 信托信息技术，建立客户服务中心，进行客户全程服务 |
49-51 |
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5. 医院导入客户关系管理应重视的问题 |
51-52 |
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(1) 树立导入客户关系管理的决心与信心 |
51 |
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(2) 做好相关专业技术人才储备 |
51 |
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(3) 高度重视组织内的沟通协调问题 |
51-52 |
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6. 结束语 |
52-53 |
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致谢 |
53-54 |
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参考文献 |
54-55 |
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| 【DOI】 | LunWen.ID:2.2008.166973 |
